订单管理

（适用于收银员 / 服务员 / 门店管理员）

1 前言

本手册聚焦 POS 点餐系统中订单全生命周期管理的核心操作，涵盖订单查询、状态管理（开单 / 关单 / 反结账）、退款处理（整单退 / 部分退）、异常订单处理及特殊场景（测试账单 / 预约单）操作，内容精简、步骤清晰，助您高效管控订单流程，减少操作失误。

2 订单查询与筛选

2.1 进入订单中心

1. 登录 POS 系统后，点击主菜单「订单中心」，默认展示「全部订单」列表；
2. 页面核心区域：
   • 筛选区：支持按订单状态、时间、来源等条件过滤；
   • 订单列表区：展示订单核心信息（单号、时间、金额、状态）；
   • 统计区：底部显示当前筛选条件下的订单数量、金额合计。

2.2 按条件查询订单

2.2.1 基础筛选（状态 / 来源 / 金额）

1. 订单状态筛选：点击顶部状态标签（如 “未结账”“已结账”“已退单”“异常单”），快速筛选对应状态订单；

2. 订单来源筛选：点击「来源」下拉框，选择 “POS 堂食”“线上自提”“三方外卖” 等，过滤指定渠道订单；

1. 金额区间筛选：在「金额范围」输入框中填写起止金额（如 “10-100”），筛选该区间内的订单。

2.2.2 按时间查询（创建时间 / 营业日期）

1. 按创建时间：

   • 点击日期选择器，默认展示 “今日 00:00-23:59” 的订单；
   • 支持自定义时间（如 “2025-01-01 10:00-2025-01-02 18:00”），或选择快捷时间（“昨天”“近 7 天”“近 30 天”）。

2. 按营业日期：

   • 点击时间筛选框旁的「切换」按钮，选择 “营业日期”；
   • 选择目标营业日期（如 “2025-01-01”），筛选该营业日下的所有订单（跨天订单按营业日归属统计）。

2.2.3 高级筛选（多条件组合）

1. 点击「更多筛选」，展开高级条件：

   • 结账人员：选择指定收银员，筛选其处理的订单；
   • 台牌号 / 取餐号：输入台牌号（如 “A01”）或取餐号（如 “1001”），精准定位订单；
   • 会员信息：输入会员手机号 / 卡号，筛选该会员的订单。

2. 勾选多个条件后，点击「确认」，系统按组合条件返回结果。

2.3 订单排序

1. 点击订单中心右上角「排序」按钮，展开排序选项：

   • 时间类：开单时间（升序 / 降序）、结账时间（升序 / 降序）；
   • 金额类：订单金额（升序 / 降序）；
   • 编号类：订单流水号（升序 / 降序）；
   • 其他：台牌号、开单人员、账单状态。

2. 选择排序条件（支持多选，按选择顺序生效），排序按钮显示红点标识；取消所有自定义排序后，恢复默认（开单时间降序）。

3 订单状态管理（未结账单 / 已关闭账单 ）

3.1 开单操作（新建订单）

3.1.1 常规开单（堂食 / 自提 / 外卖）

1. 堂食开单：

   • 点击「桌台」→选择目标桌号（如 “A01 - 大厅”）→输入用餐人数→点击「确认开台」；
   • 系统自动创建订单，进入点菜页面（支持直接加菜、选规格 / 口味）。

2. 自提 / 外卖开单：

   • 点击「新单」→选择 “自提” 或 “外卖”→填写顾客信息（姓名、手机号，外卖需填地址）→点击「确认」；
   • 进入点菜页面，完成菜品选择后点击「下单」，订单状态变为 “已下单待支付”。

3.2 关单操作（完成订单）

3.2.1 自动关单

• 系统参数设置为 “自动关单” 时（BO 端配置），满足以下条件自动关单：
  1. 订单已支付（余额为 0）；
  2. 非银行卡支付（或参数设置 “所有支付自动关单”）；
  3. 无未处理的退款 / 退菜。

3.2.2 手动关单

1. 进入订单详情页，确认订单已支付（余额为 0）；
2. 点击底部「关单」按钮（需权限），弹窗确认 “是否关闭订单？”；
3. 点击「确认」，订单状态变为 “已关闭”，桌台（如有）自动变为 “待清台” 状态。

3.3 反结账（重新激活已关单订单）

3.3.1 反结账条件

• 仅支持 “已关闭” 状态的订单；
• 不支持跨营业日订单（如当前营业日为 1 月 2 日，无法反结账 1 月 1 日的订单）；
• 已退单 / 部分退的订单无法反结账。

3.3.2 操作步骤

1. 在订单中心找到目标订单，点击「反结账」（需权限，权限码：ReOpen）；
2. 弹窗选择反结账原因（如 “退菜退款”“更换支付方式”“重新加菜”），可多选或手动输入其他原因；
3. 点击「确认」，系统生成原单快照（记录反结账前的菜品、金额、支付方式），订单状态恢复为 “已支付待关单”；
4. 反结账后可修改订单（加菜、退菜、改价），修改完成后需重新关单。

4 退款处理（整单退 / 部分退）

4.1 整单退款（已关单订单）

1. 进入订单详情页，点击「整单退款」（需权限）；
2. 弹窗提示 “确认后所有菜品 / 费用全额退还，款项原路返回，操作不可逆”，点击「确认」；
3. 选择退款原因（如 “顾客取消”“菜品问题”“订单错误”），系统自动生成冲销单（记录原单号、退款金额、退款方式）；
4. 退款结果：
   • 成功：Toast 提示 “退款成功”，冲销单状态为 “已完成”，原单标记 “整单退”；
   • 失败：提示具体原因（如 “银行卡退款超时”），可重试或选择 “现金退款”（需权限）。

4.2 部分退款（退部分菜品 / 费用）

1. 进入订单详情页，点击「部分退款」（需权限）；

2. 选择需退款的内容：

   • 菜品：勾选目标菜品，修改退菜数量（不可超过原单数量），选择退菜原因（如 “口味不符”“分量不足”）；
   • 费用：勾选需退款的费用（如 “服务费”“打包费”），输入退款金额（不可超过原费用金额）。

3. 系统自动计算 “应退总金额”，选择退款方式（默认原路返回，支持异路退款如 “现金”，需权限）；

4. 点击「确认退款」，生成冲销单（仅包含退款部分），原单标记 “部分退”，记录已退金额和剩余可退金额。

4.3 退款特殊场景

4.3.1 菜品兑换券退款

• 使用菜品兑换券的订单，退对应菜品时自动退还兑换券（如退 “兑换券兑换的汉堡”，兑换券恢复可用状态）；
• 兑换券不可部分退，需全额退还（退券后原券可重新使用）。

4.3.2 多支付方式退款

• 订单使用多种支付方式（如 “微信 + 现金”），退款时按原支付比例退还（如原单微信付 60 元、现金付 40 元，退 50 元时微信退 30 元、现金退 20 元）；
• 支持手动调整各支付方式的退款金额（需权限），但总金额不可超过应退金额。

5 异常订单处理

5.1 异常订单定义

• 借贷不平订单：订单应收金额≠实付金额（如线上先付单少收 / 多收金额）；
• 状态异常订单：支付中 / 退款中状态超时未更新（如扫码支付后未收到结果）；
• 数据不一致订单：订单主表与子表字段不匹配（如菜品金额合计≠订单总金额）。

5.2 异常订单提醒

1. 实时提醒：接单 / 支付时发现异常，弹窗提示 “XX 订单异常，请及时处理”，提供 “立即处理”“稍后提醒” 选项；
2. 定时提醒：系统每 60 分钟查询异常订单，有未处理异常时，消息中心推送提醒（如 “有 3 个订单异常，请处理”）；
3. 启动提醒：POS 登录后，自动查询未处理异常订单，弹窗提示并引导至 “异常单” 页签。

5.3 异常订单处理步骤

1. 进入订单中心「异常单」页签，找到目标订单，点击「处理」；

2. 根据异常类型操作：

   • 借贷不平：核对订单金额与支付记录，手动调整（如添加 “价格调整费” 补平差额，或发起部分退款退多余金额）；
   • 支付中超时：点击「查询支付状态」，若顾客已付款，手动补录支付记录；若未付款，取消支付记录后重新收款；
   • 数据不一致：点击「修复数据」，系统自动同步主表与子表字段（如重新计算菜品合计金额）。

3. 处理完成后，订单从 “异常单” 页签移除，恢复正常状态。

6 预约单管理

6.1 预约单管理

6.1.1 预约单查询与确认

1. 进入订单中心「预约单」页签，筛选 “待确认”“已确认”“已取消” 状态的预约单；
2. 顾客到店后，找到对应预约单，点击「确认到店」→输入实到人数→「开单」，转为正常订单。

6.1.2 预约单修改与取消

1. 修改：找到待确认的预约单，点击「编辑」，可修改预约时间、人数、备注，点击「保存」生效；
2. 取消：点击「取消预约」，选择原因（如 “顾客取消”“超时未到”），预约单状态变为 “已取消”，不生成订单记录。

7 订单详情与打印

7.1 查看订单详情

1. 在订单列表中点击任意订单，进入详情页，查看 3 类核心信息：

   • 基础信息：订单号、开单时间、营业日期、台牌号 / 取餐号、开单人员、结账人员；
   • 消费信息：菜品明细（名称、规格、数量、单价、金额）、费用明细（服务费、税费、小费）、优惠明细（券、折扣、积分抵扣）；
   • 支付信息：支付方式、支付金额、退款记录（如有）、冲销单记录（如有）。

2. 支持查看订单快照（反结账订单）：点击「快照」下拉框，选择历史快照，查看反结账前的订单状态。

7.2 订单打印

1. 结账单打印：

   • 订单完成支付后，自动打印结账单（顾客联 + 门店联）；
   • 补打：进入订单详情页，点击「打印」→「结账单」，选择打印份数（1-5 份）。

2. 冲销单打印：

   • 退款完成后，自动打印冲销单（记录退款金额、原单号、退款方式）；
   • 补打：在 “冲销单” 页签找到对应记录，点击「补打」。

8 常见问题解决

1. 无法反结账订单？

   • 检查是否跨营业日（跨日订单不支持反结账）；
   • 确认订单是否已退单 / 部分退（此类订单无法反结账）；
   • 核实是否有反结账权限（需 “ReOpen” 权限）。

2. 部分退款时无法选择菜品？

   • 检查菜品是否已退完（剩余可退数量为 0）；
   • 确认订单是否已关单（未关单订单需先关单再退款）。

3. 异常订单无法修复？

   • 若 “修复数据” 按钮灰色，联系管理员在后台同步数据；
   • 借贷不平订单可手动添加 “价格调整费” 补平差额（需权限）。

4. 测试账单仍出现在报表中？

   • 检查是否有 “查询测试账单” 权限（无权限时报表自动剔除，有权限时需手动筛选 “非测试单”）；
   • 确认测试账单标记是否生效（订单详情页需显示 “测试单” 标识）。

9 附则

如有其他疑问，可点击系统「设置」→「帮助中心」查看视频教程，或联系门店管理员获取支持。