接单中心

（适用于收银员 / 服务员 / 门店管理员）

1 前言

本手册聚焦 POS 点餐系统中接单全流程的核心操作，涵盖接单中心基础设置、订单接收与处理（即时单 / 预约单）、配送管理（平台配送 / 自配送）、退款与取消操作及异常订单处理，内容精简、步骤清晰，助您高效处理线上 / 三方外卖 / 自助点餐等非 POS 渠道订单，减少操作失误。

2 接单中心基础设置

2.1 进入接单中心

登录 POS 系统后，点击主菜单「接单中心」（Order Hub），默认展示「待处理」订单列表；
页面核心区域：
- 查询筛选区：顶部状态标签（待处理 / 预约单 / 制作中 / 已出餐等）、渠道筛选（POS/Kiosk/ 三方平台）、时间范围选择；
- 订单列表区：展示当前条件下的订单卡片（含渠道、单号、状态、金额等）；
- 订单详情区：右侧展示选中订单的明细（菜品、顾客信息、操作按钮）。

2.2 基础参数配置（BO 端预设）

管理员需在 BO 端完成以下配置，POS 端同步生效：

2.2.1 渠道与支付方式

渠道启用：勾选需处理的订单来源（如美团 / 饿了么 / 小程序 / H5），关闭无需处理的渠道（如未合作的三方平台）；
支付方式过滤：设置不参与接单的支付方式（如外币支付），避免无效订单干扰。

2.2.2 自动接单与出单

自动接单：开启后，已付款的线上 / 三方订单自动接收（无需手动点击 “接单”），未付款订单需手动确认；
自动出单：设置备餐时长（如基础 30 分钟，大额订单额外加时），预约单按 “取餐时间 - 备餐时长” 自动发送到厨房，即时单接单后立即出单。

2.2.3 消息提醒

声音提醒：开启后，新订单 / 退款申请 / 配送异常时播放语音提示（如 “您有新的美团外卖订单，请及时处理”）；
弹窗提醒：新订单触发弹窗，显示订单核心信息（单号、金额、渠道），提供 “立即处理”“稍后提醒” 选项。

3 订单接收与处理

3.1 订单类型识别

接单中心处理的订单分为即时单和预约单，识别规则如下：

订单类型	识别条件	处理优先级
即时单	取餐 / 送达时间 ≤ 当前时间 + 备餐时长（如 “立即取餐”“30 分钟内送达”）	优先处理，接单后立即出单
预约单	取餐 / 送达时间＞当前时间 + 备餐时长（如 “明天 18:00 取餐”）	进入 “预约单” 页签，到时间自动出单

3.2 即时单处理（含线上 / 三方 / 自助点餐）

3.2.1 手动接单（未开启自动接单时）

在「待处理」页签找到新订单，订单卡片标注 “待接单”；
点击订单卡片，右侧详情区展示菜品、顾客信息（姓名 / 电话 / 地址）；
确认订单无误后，点击「接单」：
- 成功：订单自动发送到厨房（打印制作单），状态变为 “制作中”；
- 拒绝：点击「拒绝」，选择原因（如 “订单过多”“菜品售罄”），订单进入 “异常单” 页签，同步通知顾客 / 平台。

3.2.2 自动接单（开启自动接单时）

已付款的即时单自动接收，无需手动操作，订单直接进入 “制作中”；
未付款 / 超额订单（如金额超过门店限额）仍需手动确认：
- 未付款：点击「付款」，引导顾客完成支付（支持扫码 / 刷卡 / 现金）；
- 超额：确认订单金额无误后点击「确认接单」，或联系顾客调整菜品。

3.3 预约单处理

3.3.1 预约单接收与展示

预约单自动进入「预约单」页签，卡片标注 “预约” 及预计取餐 / 送达时间（如 “06-01 18:00 取餐”）；
支持按时间排序（默认取餐时间正序），方便优先处理临近订单。

3.3.2 手动 / 自动出单

自动出单：系统按 “预计取餐时间 - 备餐时长” 自动发送到厨房（如 18:00 取餐，17:30 出单）；
手动出单：特殊情况（如顾客提前到店）可手动点击「下单」，立即发送制作单，避免顾客等待。

4 订单履约管理（制作 / 出餐 / 配送）

4.1 制作状态更新

制作中→已出餐：
- 手动操作：订单制作完成后，点击「标记为已出餐」（Mark as Ready），状态变为 “已出餐”；
- 自动操作：开启 “自动标记完成” 后，订单出单超过备餐时长未处理，系统自动标记 “已出餐”（启用 KDS 时以 KDS 划菜为准）。
催单处理：收到平台 / 顾客催单时，订单卡片显示 “催” 字标识，点击「打印催菜单」，厨房优先处理该订单。

4.2 配送管理

4.2.1 平台配送

配送状态查询：
- 选中 “已出餐” 的外卖订单，点击「配送状态」按钮，弹窗展示配送进度（待分配骑手→骑手已接单→骑手已到店→配送中→已送达）；
- 支持查看骑手信息（姓名 / 电话），方便联系骑手。
配送异常处理：
- 配送超时 / 骑手取消：弹窗提示 “配送异常”，点击「重新派单」（需平台支持）或联系顾客协商；
- 已送达确认：平台推送 “已送达” 消息后，订单自动变为 “已完成”，无需手动操作。

4.2.2 自配送 / 聚合配送

发起配送：
- 选中 “已出餐” 的自配送订单，点击「发起配送」，选择配送员（员工角色为 “外卖配送员”）或聚合配送平台（如达达 / 蜂鸟）；
- 输入配送信息（重量 / 备注），调接口呼叫配送，状态变为 “配送中”。
追加配送：若原配送失败（如骑手无法送达），点击「追加配送」，选择新的配送方式，生成新配送单号（原单号 +_1）。

4.3 自提订单处理

自提订单 “已出餐” 后，顾客到店时：
- 方式 1：扫描订单取餐码，系统自动标记 “已取餐”，状态变为 “已完成”；
- 方式 2：手动在接单中心找到订单，点击「确认取餐」，完成履约。
支持按 “取餐号 / 顾客手机号” 搜索订单，快速定位（如顾客忘记取餐码）。

5 退款与订单取消操作

5.1 退款申请处理（线上 / 三方订单）

5.1.1 整单退款

在「待处理」页签找到 “退款申请” 订单（卡片标注 “退款申请”）；
点击「查看退款」，弹窗展示退款明细（金额、原因、涉及菜品）；
- 同意退款：点击「同意」，系统生成冲销单，同步通知平台，订单状态变为 “已退款”；
- 拒绝退款：点击「拒绝」，选择原因（如 “菜品已制作”），同步通知顾客，订单继续履约。

5.1.2 部分退款

仅支持线下发起（如顾客到店退部分菜品）：
- 进入订单详情，点击「部分退款」，勾选需退菜品（不可超过原单数量），输入退菜原因；
- 系统自动计算应退金额，选择退款方式（原路返回优先），点击「确认退款」，生成部分退冲销单。

5.2 订单取消处理

5.2.1 平台 / 顾客取消

收到平台 / 顾客取消订单的消息后，系统自动触发：
- 未出单：订单直接变为 “已取消”，无需额外操作；
- 已出单：打印退菜单（通知厨房停止制作），订单进入 “异常单” 页签，标记 “平台取消”。

5.2.2 商家主动取消

特殊情况（如菜品售罄 / 无法配送）需取消订单：
- 选中订单，点击「取消」，选择原因（如 “菜品售罄”“地址超范围”）；
- 确认后，同步通知顾客 / 平台，已收款项原路退回，订单进入 “异常单”。

6 异常订单处理

6.1 异常订单识别

以下情况的订单会进入「异常单」页签，卡片标注 “异常” 标识：

订单借贷不平（如线上先付单金额与 POS 记录不一致）；
配送失败（骑手取消且无替代骑手）；
退款失败（如顾客银行卡异常）；
商家拒绝接单 / 取消的订单。

6.2 异常订单处理步骤

进入「异常单」页签，选中目标订单，查看异常原因（右侧详情区展示）；
根据原因操作：
- 金额不平：点击「价格调整」，系统自动添加 “价格调整费” 补平差额（无需手动计算）；
- 配送失败：点击「重新派单」，选择新的配送方式（如自配送），或联系顾客协商退款；
- 退款失败：点击「强制退款」（需管理员权限），选择 “现金退款”，记录线下处理结果；
处理完成后，订单从「异常单」移除，恢复正常状态（如 “已完成”“已退款”）。

7 特殊场景处理

7.1 三方拼团订单（美团拼好饭 / 饿了么拼团）

拼团订单卡片标注 “拼团” 标识，详情区按 “顾客篮子” 分开展示菜品（如 “顾客 A：汉堡 x1，顾客 B：奶茶 x1”）；
制作单 / 结账单打印时，按篮子拆分菜品，避免混淆；
退款限制：仅支持整单退款，不支持部分退（需同步所有拼团顾客）。

7.2 到付订单（小程序自提 / 三方到付）

到付订单卡片标注 “到付”，待付金额显示为蓝色（区分已付款订单）；
顾客到店后：
- 自提：点击「付款」，选择支付方式（现金 / 扫码 / 刷卡），完成收款后标记 “已取餐”；
- 外卖：收款后点击「发起配送」，按正常流程处理。

7.3 补推订单（延迟接收的订单）

三方 / 线上订单推送延迟时，手动补推的订单标记 “补录”，不自动打印制作单（避免重复出单）；
补录订单的营业日按 “实际接单时间” 归属，避免日结数据错乱。

8 常见问题解决

新订单无提醒？
- 检查「消息提醒」是否开启（BO 端确认参数）；
- 确认 POS 音量正常，无静音 / 音量过低问题；
- 排查网络：三方订单需联网接收，网络断开时需重新连接。
预约单未自动出单？
- 检查备餐时长设置（是否短于 “当前时间到取餐时间” 的间隔）；
- 确认订单状态：未付款的预约单不会自动出单，需先引导顾客支付。
配送状态不更新？
- 点击「配送状态」弹窗中的「刷新」，手动同步平台数据；
- 联系平台客服：若刷新后仍无更新，可能是平台接口延迟，需反馈平台处理。
退款申请无法同意？
- 检查订单状态：已完成配送的订单需先确认顾客已退货，再同意退款；
- 权限验证：普通员工无退款权限时，需管理员登录操作或授权。

9 附则

如有其他疑问，可点击系统「设置」→「帮助中心」查看视频教程，或联系门店管理员获取支持。